Excelência no atendimento ao associado e à pessoa enlutada são premissas das unidades pertencentes ao Núcleo de Serviços Póstumos. O Comitê Pós-Óbito é uma das ferramentas utilizadas para nos mantermos como referência nesses quesitos.
Criado em 2021, o comitê iniciou com o objetivo de moderar os feedbacks recebidos sobre os velórios. Nessa primeira fase, os membros tinham a missão de entender as reclamações recebidas.
Em 2022, formou-se uma equipe maior de representantes para, além de entender, realizar as tratativas das reclamações. Ivan Soares, especialista em Humanização do Atendimento, explica a importância da mudança:
“Os serviços que prestamos é irreversível, já que após o velório, a pessoa é cremada ou sepultada e não há mais nada que possamos fazer para atender a qualquer solicitação. Pensando nisso, após a fase de entendimento e tratamento, o Comitê Pós-Óbito inicia uma nova etapa. Durante os primeiros dois anos, mapeamos as reclamações e agora estabelecemos a conduta correta para cada situação”.
Além de estabelecer o processo correto e evitar que as reclamações aconteçam, o Comitê também dá o retorno para a família.
“Primeiro ouvimos a pessoa e depois vamos checar os acontecimentos com a filial. Avaliamos as informações recebidas e concedemos o retorno para a família. Como o declarante é informado sobre a atuação do Comitê quando inicia o atendimento na filial, ele faz a reclamação esperando uma resposta, pois, já sabe que o GPS vai atuar de alguma forma”, complementa Ivan.
As tratativas são realizadas no Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul. Atualmente, o Comitê é formado por membros dos 3 estados, que recebem treinamento para compor o grupo. O mandato tem duração de 12 meses.